Más de 30 años dedicados a la capacitación y formación de profesionales y su amplia experiencia laboral como ingeniero y directivo en grandes empresas, motivaron a Fernando Mier Ortiz a preparar una guía para alcanzar el nivel más alto en la atención dentro de una organización: Camino a la excelencia en el servicio, un libro que muestra, desde la A hasta la Z, cuál es la ruta a tomar para llegar a la cúspide de un servicio.
El camino que dibuja Mier Ortiz tiene como fin trabajar en cada valor que permita encontrar la excelencia y mantenerse en ella: conocimiento, disciplina, esfuerzo, dedicación, orden, pulcritud, honradez, constancia, ética, honestidad, fe, esperanza, humildad (para aprender y desaprender las veces que sean necesarias), valentía, creatividad, voluntad (pasión) y —el valor más importante— vocación de servicio.
Un discurso escrito de forma amena para alcanzar el bienestar personal, laboral y global.
¿Qué le motivó a escribir el libro? ¿Cuál es el objetivo principal de Camino a la excelencia en el servicio?
Es una inquietud que tenía desde hace mucho tiempo. Son más de 30 años de aprender y desaprender cantidades de cosas, de leer infinidad de libros relacionados con el desarrollo de las personas, no solamente sobre el tema de servicio, sino con respecto al desarrollo personal y motivacional.
He tenido la oportunidad de capacitar a cientos y miles de personas en diferentes temas, sobre todo en competencias denominadas «blandas», como la comunicación, el servicio al cliente, el liderazgo y el trabajo en equipo.
Soy un asiduo lector, pero siempre que buscaba libros que estuviesen todos orientados a diversos temas, no encontraba alguno que tuviera un contenido global.
Con mi experiencia como ingeniero y capacitador, entendí que hacía falta tener un libro complementario, donde la persona pudiera formarse desde los inicios.
Yo no puedo construir un palacio o una pirámide si no tengo unas bases sólidas. Por eso decidí escribirlo, aprovechando la situación mundial, ya que no podía estar con mis estudiantes. Me llevó 8 meses hacerlo, pero más allá de eso, son 30 años de aprendizaje sobre los puntos críticos o restricciones en las empresas. Me di cuenta que una de las cosas más graves es la falta de vocación de servicio.
Algo también que me impulsó a escribirlo fue mi certificación internacional como coach en Bogotá en octubre de 2019. Me dije: aprendí lo que me faltaba, ahora sí quiero compartir mi experiencia con la humanidad, en una obra absolutamente completa, desde la A hasta la Z, sobre qué se debe hacer para lograr la excelencia en el servicio.
¿Cómo fue ese proceso creativo? ¿Fue sencillo plasmar sus vivencias y experiencia de más de 30 años en este libro?
Fue fabuloso. En los últimos 15 años me he dedicado casi exclusivamente a ser capacitador, formador de profesionales a nivel gerencial y de mandos medios y personal operativo.
Ya tenía una gran cantidad de presentaciones y material desarrollado, y se me ocurrió darme tiempo, coordinar, leer y reescribir. Escribir un libro no es fácil. Fueron 8 meses, no por ser un libro extenso, sino que uno va recapacitando cada palabra que pone, yo estuve tratando de enfocarme en un mundo de lectores universal, no solo de Latinoamérica o España, porque el servicio al cliente es algo que se requiere en todo el mundo.
Me di la oportunidad de escribir una guía, donde sepan, desde el principio hasta el final, cómo alcanzar ese nivel tan alto como lo es la excelencia.
Después de los primeros 4 meses me tocó reescribir parte del libro y hacer las primeras correcciones y fue cuando busqué un grupo editorial… Lo que es el destino: la búsqueda me llevó a una que está en el país de donde es mi esposa, Perú. Yo no creo en las casualidades, sino en causalidades.
¿Cómo fue el proceso de trabajo con el Grupo Ígneo?
Cuando hablo de calidad de servicios, sin duda, un ejemplo es el Grupo Ígneo. Es increíble, yo consultaba algo y no esperaban uno o dos días a que yo volviera a consultar, como a los 5 minutos ya tenía respuesta.
La parte de corrección fue sorprendente. La persona que hizo la corrección, excelente, se adentró en la filosofía del autor. Cindy Barreto, no la conozco pero, maravillosa. Supo eliminar los excesos, ver que el libro tuviera un hilo conductor para el lector y que al mismo tiempo fuera ameno. Esa es la tarea.
La parte de corrección fue sorprendente. La persona que hizo la corrección, excelente, se adentró en la filosofía del autor
Con la diagramación y diseño también fue impactante, porque sin haber conversado con el diseñador sobre la portada, ella o él leyó mi pensamiento a distancia, captó a la perfección mi idea.
¿Cuáles considera que puedan ser las principales deficiencias, tanto en las empresas como en los trabajadores, en cuanto a la excelencia al momento de ofrecer un servicio?
Creo que nace a raíz de la idiosincrasia. Más que todo a nivel hispano existe un gran problema, y lo veo es en el área de talento humano. Cuando ellos van a seleccionar al personal que va a formar parte de sus empresas se fijan primero en la apariencia física, error, segundo en el currículo que lleva la persona al aplicar en esa actividad, fijándose que tenga títulos, seminarios, maestrías, pero eso no le hace a una persona más útil o servicial. La vocación de servicio significa realmente amar lo que se hace, ponerle pasión a servir a los demás con lo que uno sabe. Puedo ser el abogado más experto del mundo, saber todas las leyes, pero si no se tratar a mis clientes, olvídelo.
El servicio es uno de los factores más débiles de la mayoría de los negocios y empresas del mundo, en cualquier área. Mi idea es darle unas herramientas de cómo pudieran alcanzar la excelencia y sin saltarnos elementos fundamentales como los indicadores de gestión o saber de procesos de de desarrollo de competencias. Pero algo importante, también invito al lector a que aprenda a nutrir su vida, aprenda a ser persona y luego todo lo demás.
¿Cuáles son esos libros o autores que han Marcado a Fernando Mier? ¿Qué tipo de lectura prefiere?
Siempre buscando lo mejor, porque para poder aprender, para ser líder hay que aprender y desaprender tantas veces como sea necesario.
Hay grandes autores, si estoy hablando de liderazgo, hablamos de Maxwell, si hablamos de teorías técnicas como las restricciones, hablamos de Eliyahu M. Goldratt, que tiene más de 5 títulos sobre la Cadena Crítica, o La meta, el libro más leído del mundo en la parte de la administración de empresas.
Sobre temas motivacionales, mis mentores podrían ser Wayne Dyer con sus famosos textos Tus zonas erróneas, Tus zonas mágicas o El cielo es el límite. Uno de los últimos autores que me encantó, sobre todo en la parte de desarrollo personal, es Mabel Katz con su libro Un camino más fácil para vivir.
Hay un sin número de autores, pero sí puedo afirmar, como lector y ahora escritor, que siempre busque diferenciarse de los mejores.
¿Qué le diría a alguien que desea comenzar a escribir?
Crean en sí mismo, aprendan hasta que estén seguros de lo que están afirmando sea lo correcto, sea lo que se adapte al mundo, a su propia vida, que tengan experiencias válidas que ameriten eso, el famoso ensayo y error, pues no puedo hablar de algo que no conozco.
Les diría que no es fácil. Hay veces que la inspiración no llega o a veces llega a las 2 de la mañana, o a las 3 de la tarde. Pero el rato que llega uno tiene que sentir que uno está conectado con uno mismo, con el universo y dispuesto a compartir con la sociedad una enseñanza que pueda ser válida para todos. Mi consejo sería que una vez que estén seguros de esto, dejen el miedo y contacten a una editorial tan buena como el Grupo Ígneo.
¿Cómo recomendaría Fernando Mier su libro?
El libro fue pensado para que todo el mundo lo lea, para mí, ese es realmente mi propósito. Mi sueño es que 10 millones de personas lo lean, imagínense el efecto multiplicador que haría eso en la calidad de servicio.
Les diría es un libro apasionante, lo va a llevar, paso a paso desde conocerse a sí mismo hasta llegar a la excelencia en cualquier actividad que usted haga, yo le llamo servicio. Le diría a alguien que quiere mejorar en su vida personal y empresarial, lea este libro, no he encontrado, en ningún país o lugar, un libro con todos los parámetros que están incluidos en Camino a la excelencia.
Es el sumario de todo lo que se necesita para llegar a ese nivel, desde la A hasta la Z.
Si quieres leer este manual que contribuirá a la capacitación del personal de servicio de tu empresa o a ti, como emprendedor, Camino a la excelencia en el servicio es el libro correcto. Puedes adquirirlo a través de nuestra web, en Amazon o en nuestras librerías asociadas.